こんにちは井上です。
先日このようなツイートをしました。
こちらの投稿に思ったよりもいいねを頂きましたので、１つずつ解説していきます。
仕組みにはとても強い効果があります。
そして、仕組みとは、回数券を売ったり、うまく通わせるテクニックではありません。
来てくださる方が段階ごとにどんな不安を抱えていて、どんな想いを持っているのか？
その気持ちを汲んで先回りして不安を解消するものが仕組みだと私は思っています。
項目ごとにしっかりと想いのこもった仕組みを構築する事で、来られる方は安心します。
まずは、そのことを頭に置いて読み進めてください。
電話対応
電話対応は、お客様との初めての会話です。
また、顔が見えない状態での会話のため真意が伝わりづらいです。
この段階で重要視していることは、共感と労いです。
とても不安で、痛みや悩みも強い状態ですので
「しんどかったですよね」
「お辛かったですね」
などの言葉がけをして耳を傾けます。
相手からは見えませんが、口だけではなくしっかりと頷いたりする事でその気持ちは伝わります。
次に、聞きたい事（予約日時、場所の確認、お名前など）を確認後、しっかりとお時間を確保している事を伝え
「〇〇さんの為にお時間確保していますので、突然のキャンセルが無いようにお願い致します。」
と伝えます。
これは、キャンセル防止の目的もありますが、1番の目的は今後軽い気持ちでキャンセルをされないようにする為です。
主に電話で気をつけている事はこの２つです。
そして、テクニック的な事で言うと
・こちらはどなたかのご紹介でご連絡頂きましたか？と聞く。（紹介が多いのかな？と思ってもらう）
・前の予約がいっぱいの所に予約を入れる。
これらも行なっています。
受付対応
次に受付対応ですが、ここで重要視している事は全てこちらの誘導でご案内するという事です。
これには２つの狙いがあり、
・こちらのペースで今後も動いてもらう事
・結果的に親切な対応になる事
初めて来られた方は、何もわからない状態ですので１つ１つ指示します。
受付：こちらで靴を脱いでお上りください。
患者さん：はい
受付：こちらのスリッパをお使いください。
患者さん：はい
受付：こちらの椅子にお座りください。
患者さん：はい
このような流れで１つ１つ全て指示を出します。
これを最初に行なっておく事で、相手のペースでうつ伏せになったり自由に動いたりする事を防止できます。
問診
問診では、患者様の潜在ニーズ、顕在ニーズの引き出しをしていきます。
・その痛みがある事でどんなことに困っているのか？
・どんな不安があるのか？
・良くなったらやりたい事は何か？
を聞いていきます。
ここでも共感とねぎらいを絶対に忘れず行なっていきます。
私の院では、この辺りを聞いたら検査に移ります。
検査後に、これから行う施術について伝えていきます。
ここは皆さんの伝えたい事を伝えてください。
当院では
・時間制ではないこと
・マッサージ屋ではないこと
などを事前に伝えておきます。
ここでもテクニック的な事はいくらでもありますが
自分だったら具合が悪い時にどんな先生にみてもらいたいか？
患者さんに施術後どうなってほしいか？
を考えていくことが本質的な問診だと思います。
施術
施術時には、
・無駄話をしない
・体に触れる際に触りますねと言ってから触る。
・回数ごとに話す内容を変える
このような事を仕組みにしています。
初回は特に無駄話は必要なく、自分の体がどうなっているか？どのくらい施術が必要なのか？どのくらいのペースで？など自分に意識が向いている状態なので、無駄話は必要ありません。
それよりも、〇〇さんのお体は〇〇なので痛みが出ています。などの体に関する事をなんども伝えていく必要があります。
4回目以降くらいからは徐々にプライベートな話や想いを伝えていきます。
ここで体のことについて話をしなくなる先生がいますが、しっかりとそれは伝えつつプライベートな話を盛り込んでいきます。
そして5回目くらいにもう一度しっかりと問診の時間を取り、現在地の確認をしていく必要があります。
施術側はどう思っているのか？患者さん側はどう思っているのか？を共有し、治った状態とはどういう状態か？をしっかりとすり合わせます。
施術後説明
施術後は、原因、通院ペース、期間を説明していきます。
料金以外を全て理解しやすいように説明し
「お金以外で分からない事はないですか？」と確認をとります。
そこではいと言っていただけたら、その方に合ったプランを提案していきます。
いいえの場合は、再度分からない場所を確認し解決します。
全ての説明が終わった後に、今回の状態や理想の通院ペース、お家で気をつけてほしい事をまとめた用紙を説明し、お渡しします。
人は、基本的に忘れる生き物ですので、なんども説明し、口だけでなく図や紙でも渡してしっかりと理解をしてもらう必要があります。
その後お会計をして終わりですが、私の院ではお金を貰うのを必ず一番最後にしています。
人は、お金を払うと終わったという気持ちに無意識でなってしまう為
先にお金を頂くとその後の説明があまり入っていきません。
先にいただいている方は最後にずらす事をオススメします。
次回来院まで
次回来院までの間、患者様の中では
・本当にここに通院していいのか？
・私にベストなのだろうか？
・やっぱり痛みが戻ってきた
などの不安や葛藤が生まれます。
その不安や葛藤に対して、できる事はコンタクトを取る事しかありません。
私の院では、患者様の帰宅後に体がだるくなっていないか？痛みが強くなっていないか？を確認するためにお電話をします。
長話をするのではなく、短めにそれだけを確認します。
その後、次の日に届くようにお葉書を送ります。
ここは、院ごとにどうしたいかで変えていくと良いと思いますが、私は数ある整体院の中から勇気を出して当院を選んでくれた事への感謝の想いを伝えたいのでお葉書を書いています。
これは、やらされている感やマニュアル通りでは意味がないと思いますので、手書きで送りたいように送ります。
まとめ
私の院で行なっている大まかな仕組みとその意味や考え方について解説しました。
もう一度言いますが、仕組みはリピートを取るとか回数券を売る為のものではありません。
患者様の不安を先回りして解消し、安心してご来院頂く為に必要なものです。
ここに全てを書き切れているわけではありませんので、気になることや質問がありましたらお気軽にご質問ください。
本日もご覧いただきありがとうございました。
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